روش های مهم صنعت بیمه برای ایجاد رضایتمندی بیشتر در مشتریان

نقش بیمه‌گران درتوزیع و انتقال ریسک یکی از جنبه‌های اساسی صنعت بیمه  بوده که تأثیر زیادی بر اعتماد و رضایت عمومی مشتریان دارد. 

در ادامه توضیح داده می‌شود که چگونه این عملکردهای کلیدی بیمه‌گران می‌تواند بر اعتماد و رضایت مشتریان تأثیر بگذارد:

 تجمع ریسک و احساس عدالت

بیمه‌گران به‌عنوان واسطه، حق بیمه‌ها را از گروه بزرگی از بیمه‌گذاران جمع‌آوری کرده و آن وجوه را برای پوشش خسارات عده معدودی توزیع می‌کنند. 

این مکانیسم تجمع ریسک ، تضمین می‌کند که ریسک‌های فردی در بین جامعه بزرگ‌تری توزیع شوند. 

وقتی مشتریان بدانند که حق بیمه‌های آنها به‌طور عادلانه توزیع می‌شود، اعتمادشان به بیمه‌گران بیشتر می‌شود، زیرا احساس می‌کنند بخشی از یک سیستم ایمن‌تر هستند.

شفافیت در این فرایند می‌تواند به طور چشمگیری رضایت و اعتماد آنها را افزایش دهد.

گزارش‌های سوئیس‌ری نشان می‌دهند که در بازارهایی که مفهوم تجمع ریسک به وضوح به مشتریان توضیح داده شده، سطوح بالاتری از رضایت مشاهده شده است.

انتقال ریسک و امنیت مالی

هدف اصلی بیمه، انتقال ریسک از افراد به بیمه‌گران است. 

این مکانیسم به افراد آرامش خاطر می‌دهد، زیرا آنها می‌دانند که در برابر خسارات بزرگ مالی محافظت می‌شوند.

افزایش اعتماد: هنگامی که مشتریان احساس کنند از حمایت مالی مناسبی در برابر ریسک‌های بزرگ برخوردار هستند، رضایت و اعتماد آنها به بیمه‌گران افزایش می‌یابد.

پرداخت سریع خسارات و عملکرد عادلانه در این حوزه نقش مهمی در تقویت اعتماد عمومی دارد. 

به‌عنوان مثال، در کشور آلمان، بیمه‌گرانی که سیستم‌های کارآمدی برای رسیدگی به خسارات دارند، سطح بالاتری از اعتماد عمومی را تجربه کرده‌اند.

 مدیریت ریسک و نقش مشورتی

بیمه‌گران علاوه بر انتقال ریسک، به مشتریان کمک می‌کنند تا ریسک‌های خود را مدیریت  کرده و حتی و کاهش دهند.

این نقش مشورتی به‌ویژه در بیمه‌های سلامت قابل مشاهده است، جایی که بیمه‌گران ابزارها و برنامه‌هایی برای کاهش ریسک‌های سلامتی ارائه می‌کنند.

وقتی مشتریان،  بیمه‌گران را به‌عنوان همکار در مدیریت ریسک‌های خود ببینند، رضایت و اعتمادشان افزایش می‌یابد. در این راستا، برخی بیمه‌گران به مشتریانی که رفتارهای کاهنده ریسک را دنبال می‌کنند، تخفیف یا پاداش می‌دهند. این نوع برنامه‌ها نشان‌ دهنده توجه بیمه‌گران به رفاه مشتریان  بوده و رضایت و اعتماد عمومی را افزایش می‌دهد.

شفافیت و ارتباط درانتقال ریسک:

شفافیت و ارتباطات شفاف، کلید ایجاد اعتماد عمومی در فرایند انتقال و توزیع ریسک هستند. 

مشتریانی که به وضوح می‌دانند حق بیمه چگونه محاسبه می‌شود، چه ریسک‌هایی تحت پوشش هستند و چه ریسک‌هایی نیستند و حتی روند ادعای خسارت چگونه است، اعتماد بیشتری به بیمه‌گران دارند.

شرکت‌هایی که شرایط و مراحل ادعای خسارت را به‌طور واضح و منظم توضیح می‌دهند، معمولاً سطح رضایت بالاتری دارند.

گزارش دیلویت نشان می‌دهدکه مشتریان برای بیمه‌گرانی که به‌طور پیش ‌فعالانه توضیحات کاملی از محصولات بیمه‌ای و فرایندهای ادعای خسارت ارائه می‌دهند، ارزش بیشتری قائل هستند.

تأثیر فناوری بر بهبود انتقال ریسک

بیمه‌گران به‌طور فزاینده‌ای از فناوری برای بهبود فرآیندهای توزیع و انتقال ریسک استفاده می‌کنند. 

این فناوری‌ها، مانند پردازش دیجیتال خسارات یا ابزارهای ارزیابی ریسک در لحظه، باعث پاسخگویی سریع‌تر و قیمت‌گذاری دقیق‌تر می‌شوند که به‌طور مستقیم بر رضایت عمومی تأثیر می‌گذارد. 

پرواضح است،بیمه‌گرانی که از ابزارهای دیجیتال برای ارسال و پیگیری ادعاهای خسارت استفاده می‌کنند، مشتریان خود را قادر می‌سازند تا مدیریت بهتری بر ریسک‌های خود داشته باشند.

گزارش مک‌کینزی نیز اشاره می‌کندکه این ابزارهای دیجیتال به دلیل راحتی وسرعت بالا، رضایت مشتریان را به طور قابل توجهی افزایش داده‌اند.

پوشش ریسک‌های فاجعه‌بار و اعتماد عمومی

نحوه مدیریت بیمه‌گران در مواجهه با ریسک‌های فاجعه‌بار مانند زلزله یا طوفان‌های بزرگ نیز در افزایش اعتماد عمومی نقش مهمی دارد. 

شرکت‌هایی که در این شرایط توانایی پرداخت سریع و کامل خسارت‌ها را دارند، اعتماد طولانی‌مدت مشتریان را به دست می‌آورند. 

بیمه‌گران همچنین باید استراتژی‌های بیمه اتکایی خود را به وضوح به مشتریان توضیح داده تا نشان دهند که قادر به مدیریت خسارات گسترده هستند

مروری بر تجربیات بیمه سامان و پیشنهاد اقدامات نو

در این بخش از مقاله، به مرور برخی اقدامات و تجربیات شرکت بیمه سامان در راستای افزایش اعتماد و رضایت‌مندی مشتریان خود می‌پردازیم. 

انتقال ریسک و امنیت مالی

شرکت بیمه‌سامان همواره در صدد انجام اقداماتی جهت افزایش اعتماد و رضایت مشتریان خود بوده به‌گونه‌ای که زمانی که امکان انعقاد قرارداد اتکایی با شرکت‌های بیمه بین‌المللی وجود داشت، از پیشگامان این امر در عقد قرارداد با شرکت بیمه اتکایی مونیخ‌ری بوده است. 

با اعمال تحریم و عدم امکان انعقاد قرارداد با شرکت های خارجی، علاوه بر اتکایی اجباری، قرارداد اتکایی با شرکت بیمه اتکایی سامان منعقد شد و ازاین رو علاوه بر انتقال ریسک، به امنیت مالی مشتریان خود می‌افزاید.

در این راستا، قراردادهای اتکایی در رشته‌های درمان، اتومبیل، زندگی و مسئولیت را با شرکت اتکایی سامان منعقد کرده است.

شرکت بیمه سامان برای مواجهه با مشکل تورم و برای جلوگیری از کاهش ارزش اندوخته‌های بیمه‌نامه‌های اندوخته‌دار، به معرفی محصول‌های جدید مانند یونیت‌لینک پرداخته که طی آن اندوختۀ بیمه‌نامه‌ها در قالب واحدهای سرمایه‌گذاری برای آنهانگهداری می‌کند و به این ترتیب ارزش پولی همگام با تورم حفظ می‌شود.

رسیدگی سریع به خسارتها

شرکت بیمه سامان در رشتۀ بدنۀ رویۀ پرداخت خسارت بدون ارزیابی خسارت را برای بازۀ مشخصی از خسارتهای این رشته را در دستور کار قرار داده است. 

در واقع با استفاده از تحلیل‌های انجام شده،کرانی برای مبالغ خسارتی که نیاز به کارشناسی نداشته باشند تعیین شده، و به محض دریافت اعلام خسارت از بیمه‌گذار، سابقۀ خسارتی وی بررسی شده و چنانچه اولین خسارت وی باشد، بدون نیاز به کارشناسی مبلغ خسارت به وی پرداخت می‌شود. 

کران ها با تحلیل چندکهای توزیع نسب‌ خسارت به حق بیمه و میزان خسارت های احتمالی مورد انتظار محاسبه شده اند.

با این رویکرد، انتظار می‌رود مدت انتظار از زمان اعلام تا پرداخت خسارت برای این خسارت ها به‌طور قابل توجهی کاهش یابد به‌گونه‌ای که همزمان با کنترل ریسک شرکت بیمه‌گر، تجربۀ مناسبی برای مشتری نیز وجود داشته باشد.

شرکت های خدمت‌رسان و tpa در پرداخت خسارت‌های رشتۀ درمان و تجهیزات الکترونیکی: با توجه به گستردگی دامنۀ فعالیت و تنوع خدمات، شرکت بیمه‌سامان جهت سهولت در ارزیابی و پرداخت خسارت های مرتبط با بیمه‌گذاران خود در رشته‌های درمان و تجهیزات الکترونیکی به بهره‌گیری از شرکت‌های کمک‌رسان پرداخته که از این میان می‌توان از شرکتهای درمانت و زبده یاد کرد. 

این شرکتها به دلیل ارتباط مستقیم با مشتری می‌توانند موجب تسریع ارزیابی و پرداخت خسارت‌ها شوند. 

گسترش دامنه خدمات

شرکت بیمه سامان جهت رفاه حال بیمه‌گذاران خود،سقف سرمایه برای انجام آزمایش‌های پزشکی بیمه‌های عمر را افزایش دادند، ازاین رو برای بخشی که بیمه‌نامه‌ها که پیشتر مجبور به انجام آزمایش‌های پزشکی بودند، در حال حاضر نیازی به انجام این آزمایش ها نیست. 

همین امر موجب سهولت در صدور بیمه‌نامه می‌شود و انتظار می‌رود تجربۀ مشتری مناسبی در پی داشته باشد. 

یکی از اقدامات شرکت بیمه سامان در افزایش اعتماد ورضایت مشتریان خود، طراحی محصولات مشتری‌محور براساس نیازهای روز آنهاست.

نمونه‌هایی از این بیمه‌نامه‌ها شامل بیمه‌نامه‌های مراقبت بلند‌مدت، بیمه‌نامه ارزی، بیمه‌نامه‌های مسافرتی متنوع و منعطف، بیمه‌نامه‌های عمرو تشکیل سرمایه با قابلیت سرمایه‌گذاری در بازارهای واحدهای سرمایه‌گذاری (بیمه‌نامه یونیت‌لینک) هستند. 

استفاده از تکنولوژی و فناوری ‎های نوین

از دیگر اقدامات شرکت بیمه سامان که با بهره‌گیری از تکنولوژی و فناوری‌های نوین صورت گرفته است، شامل ارائۀ خدمات بازدید و ارزیابی خسارت آنلاین بیمه‌نامه‌های بدنه بوده که بیمه‌گذار تنها با دریافت لینک و ارسال تصاویر درخواستی از خودرو، بازدید بیمه‌نامۀ بدنه خود را انجام دهند.

 با این روش، از رفت و آمدها در ترافیک شهری کاسته و موجب رضایت مشتری خواهد شد. 

استفاده از کیف پول و دیجیتالی کردن پرداخت های حق بیمه و خسارت از دیگر اقدامات شرکت بیمه سامان در مقوله بهره‌مندی از تکنولوژی‌هاست که این رویکرد موجب پرداخت‌ های سریع و آسان، مدیریت آسان‌تر اطلاعات، افزایش امنیت، دسترسی به امکانات و خدمات جدید، تحلیل داده و کاهش هزینه  می شود.

راه‌اندازی سیستم‌های BNPL  از اقدامات دیگر شرکت بیمه سامان در راستای جلب رضایت مشتری است. 

این سیستم‌ها به مشتریان امکان می‌دهد تا حق بیمه‌های خود را به اقساط کوچکتری تقسیم کنند. 

این امر می‌تواند به افرادی که توانایی پرداخت یکجا را ندارند، کمک کند تا به خدمات بیمه‌ای دسترسی پیدا کنند.

در بازارهای هدف، مانند افراد جوان‌تر یا خانواده‌هایی که با محدودیت‌های مالی روبرو هستند، BNPL می‌تواند به عنوان یک ابزار مؤثر برای بهبود دسترسی به بیمه‌های زندگی، سلامت و خودرو عمل کند.

مشتریان می‌توانند با استفاده از BNPL برنامه‌های مالی خود را بهتر مدیریت کنند و حق بیمه‌های خود را به طور منظم و بدون فشار مالی سنگین پرداخت کنند.

شیما آراء ، قائم مقام مدیر عامل بیمه سامان