در انتخاب چت‌بات برای شرکت‌های بیمه چه نکاتی اهمیت دارند؟
برای انتخاب چت‌بات مناسب برای کسب‌وکار شرکت‌های بیمه، برخی ملاحظات وجود دارند که باید مورد توجه تصمیم‌گیران امر قرار گیرند.
به گزارش چابک آنلاین به نقل از سایت مرکز نوآفرینی پلنت، برای انتخاب چت‌بات مناسب برای کسب‌وکار شرکت‌های بیمه، برخی ملاحظات وجود دارند که باید مورد توجه تصمیم‌گیران امر قرار گیرند.
الف) با یک نیاز کسب‌وکار شروع کنید
گردآوری نیازمندی‌ها اولین قدمی است که باید هنگام ساخت یک چت‌بات برای کسب‌وکار درنظر گرفته شود.
ضروری است مشخص شود که دقیقا کدام بخش از کسب‌وکار با استفاده از چت‌بات بهینه‌سازی می‌شود.
در سطح اجرایی این امر مستلزم جلسات متعدد با ذینفعان کلیدی، سایه انداختن کارکنان خط مقدم و حتی انجام نظرسنجی از مشتریان است. برای شروع برنامه‌ریزی پروژه، بسیاری از مشتریان شروع با یک اسکریپت مرکز تماس یا فرم داده‌های پیچیده را آسان‌تر می‌دانند. دریافت ورودی مناسب می‌تواند بقیه تلاش‌های شما را هدایت کند و از تلاش‌های بیهوده در مراحل بعدی جلوگیری کند.
ب) درباره جایگزین کردن یا تقویت کردن برنامه‌های موجود تصمیم بگیرید
تحول دیجیتال تا حد زیادی شامل تقویت برنامه‌های موجود با افزودن قابلیت‌های چت‌بات می‌شود. باید ابتدا فهرستی از برنامه‌های موجود را که عملکردهای مورد نظر را انجام می‌دهند، تهیه و سپس تصمیم گرفته شود که برنامه‌ها جایگزین شوند (از رده خارج کردن برنامه‌های قدیمی و ایجاد برنامه‌های جدید مبتنی بر چت‌بات) یا تقویت شوند (افزایش عملکرد برنامه‌های قدیمی با چت‌بات‌ها با استفاده از یکپارچه‌سازی).
در هر دو مورد، چت‌بات‌ها می‌توانند ارزش زیادی برای شرکت‌هایی که به دنبال ایجاد تحول دیجیتال هستند، بیافزایند. همه راهکارهای چت‌بات اجازه ادغام با سیستم‌های سازمانی موجود را نمی‌دهند و این چیزی است که باید هنگام انتخاب راهکار توسعه چت‌بات بررسی شود.
تصمیم برای جایگزینی یا تقویت، نه تنها برای برنامه‌ها، بلکه برای فرآیندهای مبتنی بر افراد نیز صادق است. مثلا صنایعی مانند خدمات بهداشت و درمان، مالی و بیمه تمایل به فرآیندهای ساختاری دارند که توسط کارکنان تمام وقت اجرا می‌شوند.
ممکن است خودکارسازی کل فرآیند همیشه ایده خوبی نباشد، زیرا فناوری هوش مصنوعی مورد استفاده در این ربات‌ها هنوز در مرحله توسعه قرار دارد. به جای جایگزینی کامل انسان ها، به سادگی می‌توان از چت‌بات‌های تراکنشی استفاده کرد تا حجم کاری کارکنان خط مقدم 70 تا 80 درصد بهینه شود. این رویکرد قبلا مزیت رقابتی را برای بسیاری از سازمان‌ها در سراسر صنایع ارائه کرده است.
دانستن اینکه چه زمانی باید جایگزین و چه زمانی باید تقویت کرد، کلید اجرای موفقیت‌آمیز چت‌بات‌ها در کسب‌وکار است.
ج) ارزش را از سرویس‌های پشتیبان (بک‌اند) و داده‌های ذخیره‌شده خود به دست آورید
چت‌بات شما به همان اندازه‌ای قدرتمند است که سرویس‌های بک‌اند و ذخیره داده‌های شما قوی هستند. بنابراین باید فهرستی از مجموعه داده‌های پشتیبان خود تهیه کنید، سرویس‌های فعال مورد استفاده را ارزیابی کرده و فلوچارت‌هایی ایجاد کنید تا کارکرد چت‌بات خود را در یک سطح انتزاعی برنامه‌ریزی کنید. گام بعدی شناسایی بخش‌هایی از فرآیند است که در آن هوش مصنوعی برای تفسیر درونداد کاربر و استخراج داده‌های معنادار مورد نیاز است.
جریان گفتگو، عملکرد چت‌بات را بر اساس قصد حدس‌زده‌شده کاربر و مقادیر موجودیت استخراج‌شده، هدایت می‌کند. فرآیند نگاشت داده‌های استخراج‌شده از گفته کاربر به موجودیت یا قصد مشخص را نگاشت قصد می‌گویند.
زمینه یک راه عالی برای بهبود کیفیت نگاشت قصد است. زمینه که به شکل تاریخچه تعاملات و مکالمات قبلی مشتری در دسترس است، به افزودن خودکار این اطلاعات به پروفایل مشتری کمک می‌کند، بنابراین می‌توان بعدا از آن برای شخصی‌سازی تعامل مشتری با یک چت‌بات استفاده کرد که این برای ساخت چت‌بات‌های جذاب لازم است.
د) زیرساخت فناوری خود را برای توسعه چت‌بات انتخاب کنید
با تکمیل الزامات برنامه چت‌بات، زمان آن رسیده است که در مورد یک زیرساخت فنی تصمیم بگیرید که با آن برنامه خود را پیاده‌سازی کنید. شما باید زبان برنامه‌نویسی مورد استفاده خود را انتخاب کنید.
این ممکن است چیزی باشد که توسعه‌دهندگان شما از قبل با آن آشنا باشند یا چیزی که باید در مورد آن آموزش ببینند.
پایتون (به دلیل ادغام آن با زبان نشانه‌گذاری هوش مصنوعی (AIML)) و جاوا (به دلیل اینکه پرکاربردترین زبان برنامه‌نویسی در شرکت‌ها است) به رایج‌ترین زبان‌ها برای توسعه چت‌بات‌ها تبدیل شده‌اند.
جدا از زبان برنامه‌نویسی، خدمات SaaS شخص ثالث اغلب به عنوان پلتفرم استقرار استفاده می‌شود. در دنیا فیسبوک و وی‌چت دو مورد از محبوب ترین پلتفرم‌های استقرار چت‌بات‌ها هستسند. در ایران به نظر می‌رسد این جایگاه در اختیار پیامرسان تلگرام باشد که البته همه نرم‌افزارهای یادشده، با محدودیت مواجه هستند.
از نظر استراتژی توسعه، باید تصمیم بگیرید که آیا رویکردی متمرکز یا غیرمتمرکز برای توسعه اتخاذ خواهید کرد.
توسعه باید با آزمایش دقیق تکمیل شود. بررسی‌های کیفیت برای آماده‌سازی چت‌بات‌ها ضروری هستند. این تصمیمات مهم‌اند و نقش کلیدی در انتخاب یک پلتفرم برای توسعه چت‌بات دارند.
ه) یک راهکار توسعه چت‌بات با بهره‌وری بالا را انتخاب کنید
با توجه به الزامات فنی کسب‌وکار، پس از طی مراحل قبلی، این آمادگی می‌تواند وجود داشته باشد که به دنبال راهکاری باشید تا به شما در توسعه و مدیریت چت‌بات‌ها در مقیاس کمک کند. خوشبختانه، طیف گسترده‌ای از گزینه‌های DIY و آماده مصرف وجود دارند.
این راهکارها با انواع ابزارها، قالب‌ها و سازندگان جریان گفتگو ارائه می‌شوند. همچنین، بسیاری از این راهکارها نیازی به تسلط بر مهارت‌های کدنویسی ندارند:
• چارچوب‌های منبع باز
• کیت‌های توسعه نرم‌افزار (SDK) برای در محل سازمان
• پلتفرم‌های SaaS
• پلتفرم‌های توسعه مبتنی بر ابر
ز) یک تجربه کاربری شبیه انسان ایجاد کنید
اکنون که بخش‌های اساسی استراتژی چت‌بات شما آماده است، وقت آن است که به تجربه کاربری فکر کنید. به راحتی می‌توان روی جنبه‌های فنی چت‌بات تمرکز کرد و عنصر انسانی درگیر را نادیده گرفت.
با این حال، اگر می‌خواهید مکالمه‌ای کمتر شبیه ربات و بیشتر شبیه انسان داشته باشید، تجربه کاربر اهمیت دارد که با حضور در کانال‌های پیام‌رسانی مناسب شروع می‌شود و باید به تجزیه و تحلیل احساسات و پشتیبانی چندزبانه تبدیل شود.
ح) چت‌بات را پس از خلق آن مدیریت کنید
ایجاد یک چت‌بات بخش آسان کار است و بخش سخت‌تر و مهم‌تر، حفظ و تکامل آن به یک عامل بالغ و انسان‌مانند در طول زمان است. دو حوزه تمرکز در اینجا امنیت و نظارت هستند.
