ارایه خدمت درمراکز تماس و ارتباط با مشتریان شرکت های بیمه برای بهبود تجربه مشتریان

نویسنده دکتر محسن عسگری

به همین دلیل شرکت های بیمه فعالیت های خود را با هدف ارتباط اثربخش با مشتری متمرکز کرده اند.

از طرفی با افزایش اهمیت مشتری در صنعت بیمه ، اداره مرکز تماس در شرکت های بیمه دارای اهمیت شده و در مسیر دیده شدن و اهمیت توسط مدیران ارشد قرار گرفته است.

این امر باعث شده تا به یکی از محورهای اصلی امور مشتریان برای ارتباط اثر بخش و موفق با مشتریان تبدیل شود.

در همین راستا ، ابزارهای ارتباطی و حضور فناوری ها جهت ارتباط موثر واثر بخش با مشتریان مهم بوده و باید توجه بیشتری به آنها کرد.

اما تنها ابزارهای برقراری ارتباط ، موجب ارتباط اثربخش با مشتریان و در راستای رضایت مشتریان نشده بلکه ارائه خدمات به مشتریان در مرکز تماس ، باید در اولویت امور قرار گیرد.

تحول مشتری مداری در مرکز تماس و ارتباط با مشتریان درصنعت بیمه :

مراکز تماس و ارتباط با مشتریان یکی از فرایندهای زیر مجموعه کلان فرایند امورمشتریان در شرکت های بیمه  بوده  که فرایند اصلی پاسخگویی به عهده آنهاست.

فرایند پاسخگویی شامل: رفع ابهامات و پاسخگویی به سئوالات، رسیدگی و پاسخ به شکایات و نارضایتی ها،پیگیری درخواست ها، عارضه یابی واقدامات اصلاحی می شود.

در تحول مشتری مداری، مرکز تماس و ارتباط با مشتری تکامل یافته واز یک مرکز خدماتی واکنش‌دهنده که فقط به پاسخگویی جهت درخواست‌های مشتریان و پیگیری آنها می‌پرداخته ، به یک مرکز تحلیل داده و اطلاعات تبدیل می شود.

این مراکز درتحول مشتری مداری باید با یکپارچه‌سازی منعطف از فناوری، مدیریت داده، معماری سیستمی، تحلیل و طراحی مجدد فرایند ها را محور قرار داده تا بتوانند با افزایش کیفیت پاسخگویی ، تجربه مشتریان را بهبود بخشند.

یکی دیگر از جنبه های مهم این مراکز ایجاد درخت دانش در سازمان است.

با این کار ، اطلاعات و درخواست های مشتریان دائما به روز شده ودر سیستم ثبت می شود.

درخت دانش موجب می شود تا مرجع جواب ها و گزارش گیری برای تحلیل داده ها و اطلاعات وابسته به فرد نباشد.

درتحول مشتری مداری، مراکز تماس و ارتباط با مشتریان، کارشناسان تنها فقط به سئوالات ساده  پاسخگویی نمی کنند بلکه ، به صورت دقیق تر به مشکلات و نیازهای مشتریان رسیدگی کرده و پاسخ های تخصصی به آن ها ارائه می دهند.

این موضوع که مشتری بدون صرف وقت و به صورت مجازی توسط ابزار فناوری به پاسخ سئوال یا درخواست خود رسیده، موجب بهبود تجربه ی او می شود.

دراین مراکز،کارشناسان تخصصی به تمامی درخواست های مشتریان پاسخ داده و در مواردی که نیاز به پیگیری دارند ، بعد از پیگیری ، نتیجه را به اطلاع مشتری می رسانند و هیچگاه مشتری را درگیر فرایندهای سازمانی نمی کنند.

خدمات مهم و قابل ارائه در مرکز تماس و ارتباط با مشتریان در شرکت های بیمه :

 پاسخگویی و راهنمایی متقاضیان از طریق درگاه های ارتباطی :

ضرورت تکریم مشتریان و پیاده‌سازی ادبیات مشترک در پاسخگویی به مشتریان بر کسی پوشیده نیست.

همچنین با توجه به اهمیت حفظ مشتری و ایجاد رضایت و وفاداری در او ، باید راهنمایی با اطلاعات کامل از یک منبع صورت پذیرد. پاسخگویی ، راهنمایی و مشاوره کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتریان از درگاه های مختلف لزوما موارد مهم و فنی نیست.

حتی ارائه اطلاعات تماس یا آدرس یک نمایندگی یا شعبه به عنوان مرجع پاسخگویی جز خدمات این مرکز به مشتریان محسوب می شود.

صدور بیمه نامه به صورت تلفنی یا دیگر درگاه های مجازی :

با توجه به توسعه و پیشرفت فناوری امکان خرید آنلاین بیمه نامه ها در اپلیکیشن ها ، سایت ها و سایر درگاه های مجازی فراهم شده است.

اما هنوز هم بسیار از افراد ترجیح می دهند این کار توسط شرکت بیمه انجام شود.

مرکز تماس و ارتباط با مشتریان در شرکت بیمه نیز می تواند به متقاضیان تلفنی یا درخواست کننده از درگاه های مجازی، برای خرید و دریافت بیمه نامه ، علاوه بر معرفی و پاسخگویی در مورد بیمه نامه ها، آنها را فروخته و صادر کنند.

امکان ثبت و رسیدگی آنلاین به خسارت :

با راه اندازی سامانه آنلاین و مجازی برای رسیدگی و پرداخت خسارت در بعضی از رشته ها ، کارشناسان در مرکز تماس می توانند با راهنمایی بیمه گزاران و خسارت دیدگان از طریق سامانه و به صورت مجازی با سریع ترین و آسان ترین روش خسارت را ثبت کنند.

 تا بعد از بررسی خسارت توسط کارشناسان ، مبلغ خسارت بعد از تایید خسارت دیده، در حداقل زمان به حساب اعلام شده پرداخت شود.

 دریافت اطلاعات از بیمه نامه ها : 

یکی دیگر از مواردی که کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتریان ، اقدام به پاسخگویی آن می کنند معرفی محصولات و خدمات بیمه ای ، میزان پوشش های آنها ، میزان حق بیمه ، شرایط استفاده و دریافت آنها از شرکت بیمه ای است.

اما بعضی از بیمه گزاران مانند بیمه گزاران رشته عمر تمایل دارند اطلاعات بیمه نامه خود از جمله میزان اندوخته ، قابلیت دریافت میزان وام، طریقه افزایش سرمایه و.... را (با اینکه در درگاه های مجازی قابل دریافت است) از طریق کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتری دریافت و این کارشناسان باید همانند یک مشاور یا دوست آنها را راهنمایی کنند.

ریکاوری و بازگشت مشتری : 

توانایی یک شرکت در تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار و جلوگیری از مراجعه آنها به رقبا جهت دریافت محصولات و خدمات بیمه ای مورد نیاز خود را حفظ و بازگشت مشتری می‌گویند.

بازگشت مشتری، معیاری برای سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت محصول و خدمات است.

یکی از کارهای بسیار مهمی که در راستای جلوگیری از ریزش مشتریان و جدا شدن مشتریان از شرکت بیمه توسط کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتری انجام می شود ریکاوری و بازگشت مشتری است.

بدین صورت که با تمامی بیمه گزارانی که بیمه نامه خود را تمدید نکرده اند تماس گرفته شده و علاوه بر بررسی دلیل عدم تمدید ، تلاش در ترغیب و انجام تمدید می کنند.

 صحت و سقم اطلاعات : 

یکی از منبع های ارزشمند در ارتباط با بیمه گزاران در هر شرکت بیمه ، صحت و درستی اطلاعات بیمه گزاران است.

بنابراین کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتری به جهت بررسی صحت و سقم اطلاعات تماس و آدرس بیمه گزاران بعد از صدور بیمه نامه به صورت الکترونیکی (ارسال لینک)  و از طریق تلفنی در زمان تماس بیمه گزار با مرکز تماس ، نسبت به این کار اقدام می نمایند.

نظرسنجی از مشتریان در فرایند های صدور و خسارت : 

رضایت مشتری یک احساس درونی بوده و پی بردن به آن کار مشکلی است.

اما اگر شرکت بیمه بتواند آن را بر مبنای پارامترهای قابل سنجش به داده های کمی تبدیل کند، به عنوان بهترین شاخص از بازخورد مشتریان نسبت به محصولات و خدمات شرکت مورد استفاده قرار می گیرد.

براساس نتایج تحقیقات شرکت های بیمه بر پایه متغیرهای مختلف رضایت مشتریان را در فرایند صدور و خسارت به تفکیک هر رشته و هر منطقه جغرافیایی استخراج می کنند.

خدمت دیگری که توسط کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتری قابل ارائه و انجام است، نظرسنجی از مشتریان در فرایند های صدور و خسارت به تفکیک هر رشته در هر منطقه است.

نظرسنجی، عارضه ها و مشکلات شرکت را از نگاه مشتریان بیان کرده و با رفع این مشکلات و اقدامات اصلاحی می توان به افزایش رضایت مشتریان امید و باور ایجاد کرد.