فرایندهای مرتبط با رضایت مشتریان در شرکت‌های بیمه

نویسنده دکتر محسن عسگری

سرمایه گذاری در فرایند های مرتبط با رضایت مشتری می تواند موجب رضایت مشتریان و بهبود تجربه او از دریافت محصولات و خدمات شرکت بیمه ای شود. 

رضایت مشتری یک عامل مزیتی قوی و مهم در رقابت خواهد بود.

 تجربه مشتری مهم‌ترین عامل تعیین‌کننده در وفاداری مشتری است.

 بر اساس نظرسنجی‌ها، 46 درصد از مشتریان بیمه در صورت داشتن تجربه‌ای بد، این موضوع را به دیگر افراد اطلاع می‌دهند و 25 درصد آنها فورا به سراغ شرکت بیمه دیگر می‌روند.

 اگر بتوانید این موقعیت‌ها را مدیریت کرده و تجربه منحصربه ‌فردی ایجاد کنید، از رضایت و وفاداری طولانی‌ مدت مشتری بهره‌مند خواهید شد. 

خوش رفتاری و احترام به بیمه‌گزاران و مشتریان حتی اگر در مرحله ای نیاز آنها برآورده نشود، موجب رضایت آنها و طرفداری از شما خواهد شد. 

رﺿﺎﯾﺖ ﻣﺸﺘﺮی ﻣﻮﺿﻮع ﺟﺪﯾﺪی ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﻧﯿﺴﺖ، اما یکی از شاخص های مهم در مزیت رقابتی و برتری شرکت های بیمه است.

 یعنی می توان گفت عامل اصلی بقا، رشد و سود آوری شرکت های بیمه، رضایت مشتریان  است. 

رضایت مشتری نتیجه عملکرد فرایندهایی است که در شرکت های بیمه در حال اجرا هستند.

 در این مقاله به فرایندهایی که اثر گذار و نقشی تعیین کننده بر میزان رضایت مشتریان دارند، می پردازیم.

1-  مروری بر وضعیت و موقعیت مشتری در صنعت بیمه : 

تعداد شرکت های بیمه افزایش یافته و با توجه به رقابتی شدن بازار، مشتریان از قدرت چانه زنی بیشتری برخوردار شده اند.

 از طرفی شرکت های بیمه هزینه ازدست دادن مشتری و جذب یک مشتری جدید را درک کرده اند و برای موفقیت و ایجاد مزیت رقابتی به دنبال بازنگری در فرایند های مرتبط با مشتریان خود هستند. 

بازنگری در فرایندهای مرتبط با رضایت مشتری به عنوان یک تحول در صنعت بیمه تنها به دلیل مزیت هایی که ایجاد می کند (کاهش هزینه های عملیاتی و بهینه‌سازی فرآیندها) نیست. بلکه افزایش قدرت چانه زنی مشتریان و قدرت انتخاب مشتری دلیل اصلی شرکت های بیمه برای تغییر مسیر به این تحول است. 

برای تمرکز بر خواسته ها و نیازهای مشتریان به جهت افزایش رضایت مشتری باید سه نکته زیر را مد نظر قرار داد :

•  نکته اول : مشتری نقطه شروع همه تحولات است.

پس باید مشتریان را شناسایی (بخش بندی مشتریان) و بازار را مطابق آن (تقسیم بازار) تقسیم بندی کرد. 

•  نکته دوم : نیازهای مشتریان باید کانون توجه تمام راهکارهای جدید در زمینه ارتباط با مشتریان باشد.

•  نکته سوم : تجربه مشتری از تمام کانال های ارتباطی باید راضی کننده بوده و موجب تجربه مناسب در او شود. 

درواقع،بازنگری بر فرایندهای مرتبط با رضایت مشتری ، تحولی مهم در مشتری‌ مداری خواهد بود. 

این تحول نیازمند پاسخگویی سریع، ارتباط اثر بخش و شفاف با مشتریان و ارائه خدمت مطابق آنچه وعده داده شده (حداقل در انتظار مشتری) در راستای رضایت و حفظ اوست. 

هدف از این تحول افزایش رضایت مشتری و بهبود در تجربه مشتریان با هدف نگاهداشت و جذب مشتریان جدید است.

 هر شرکت بیمه ای باید به مشتری به عنوان یک شریک که موجب رشد و توسعه سازمان خواهد شد ، بنگرد.

 به جهت بررسی دقیق تر به فرایندهای مرتبط با رضایت مشتریان باید دلایل ارتباطی مشتری با شرکت و سفر مشتری را بررسی کنیم تا بتوانیم دقیق تر به نقاط ضعف و راهکارهای بهبود و توسعه با نگاه به صنعت در کشور و جهان بپردازیم که نهایتا موجب بهبود در تجربه مشتری جهت حفظ و کاهش در نرخ ریزش و جذب مشتریان جدید باشد.

 در ادامه فرایندهایی که می توانند در میزان رضایت مشتریان تاثیر گذار باشد ، مورد بحث قرار گرفته است.

3- فرایند های مرتبط و اثر گذار بر رضایت مشتری : 

فرایند اول: فرایند تبلیغات و اطلاع رسانی 

اطلاع رسانی و تبلیغات علاوه بر نوآوری و خلاقیت در معرفی شرکت بیمه‌گر و مزایای آن، نباید گمراه‌کننده باشد، بلکه باید شفاف، مشخص و واضح باشد. 

تبلیغات گمراه‌کننده تبلیغاتی است که باعث ابهام در تشخیص محصولات و خدمات بیمه‌ای می شود. 

همچنین با وعده‌های خارج از پوشش‌های مقرر در بیمه‌نامه، یا فراتر از عملکرد بیمه‌گر، یا وعده‌هایی که با شرایط بیمه‌نامه و یا با قوانین و مقررات بیمه‌ای و عرف منطبق نباشد، باعث نارضایتی بیمه‌گزاران می شود.

 تبلیغات و اطلاع رسانی باید هدفمند و دارای برنامه راهبردی باشد. 

تبلیغات، زمانی هدفمند است که از ابزار خود در هر منطقه بر روی محصولات و خدمات مخاطبین آن منطقه تمرکز کرده و معرفی محصولات و خدمات بیمه ای و اشاعه فرهنگ استفاده و دریافت محصولات و خدمات بیمه ای را هدف قرار دهد.

برای مشتریان جدید، اطلاع رسانی و تبلیغات اولین عامل در جذب و متمایل سازی افراد جهت مراجعه به یک شرکت است.

فرایند دوم: فرایند صدور 

سرعت پاسخگویی و سهولت دسترسی به محصولات و خدمات، از شاخص های کیفیت در ارائه و عرضه محصولات و خدمات بیمه ای است. یکی از فرایندهایی که در رضایت مشتری نقش اصلی را در معرفی و ارائه محصول و خدمت بیمه ای به عهده دارد، فرایند صدور است. 

بعداز انجام فرایند معرفی محصولات و خدمات توسط ابزار تبلیغاتی و اطلاع رسانی ، نوبت به ایجاد رضایت در فرایند صدور توسط کارکنان شرکت ، نمایندگان شرکت (شبکه فروش) و درگاه های مجازی است. 

دراین فرایند،علاوه بر آنکه باید با سرعت انجام پذیرد، موارد زیر نیز باید در جهت رضایت مشتریان مد نظر قرار گیرند:

الف- تناسب شرایط بیمه‌نامه با نیاز مشتری: 

شامل شرایط بیمه‌نامه و تطابق آن با نیازها و خواسته‌های مشتری است. 

اگر محصول و خدمتی که با نیازهای مشتریان همخوانی نداشته باشد ارائه کنیم ، طبیعی است مشتری از دریافت آن احساس رضایت نخواهد داشت.

ب- ارائه اطلاعات مناسب و درست به مشتری: 

قرارداد بیمه یک رابطه حقوقی بین بیمه‌گزار و بیمه‌گر است.

آگاهی از شرایط این رابطه حقوقی، خطرات تحت پوشش و خطرات مستثنی شده و سایر موارد از حقوق بیمه‌گزار بوده و کیفیت اطلاع رسانی در این خصوص بر رضایت مشتری تاثیر بسیار زیادی دارد. 

متاسفانه برخی از نمایندگان در شبکه فروش شرکت های بیمه، اطلاعات درست و شفافی ارائه نداده و موجب سو برداشت مشتری می شوند.

این عامل یکی از نارضایتی های مشتریان و بیمه گزاران در زمان استفاده از خدمات بیمه نامه ها می باشد. 

ج- سادگی و سرعت در صدور بیمه‌نامه: 

بیمه‌گزاران از تأخیر و هدر دادن زمان در هنگام صدور بیمه‌نامه (در گاه های فیزیکی یا مجازی) احساس نارضایتی می کنند. 

از آنجاییکه ارائه خدمات بیمه‌ای، شامل قراردادهای بلند مدت حقوقی است، این امر موجب می‌شود صدور بیمه‌نامه و همچنین انجام خدمات بیمه‌ای مستلزم اجرای پروسه‌ای  اداری شود. در حالی که مشتریان خواهان سادگی روش‌های اداری و تسهیل این امور هستند. 

شرکت‌های بیمه هم در بعضی محصولات و خدمات، امکان صدور الکترونیکی و مجازی را فراهم کرده اند و سعی در سرعت بخشی به فرایند صدور دارند، اما بعضا به دلیل مشکلات نرم افزاری و الکترونیکی و عدم آشنایی مشتریان با اصطلاحات بیمه ای در فرایند صدور ، این عامل خود موجب سردرگمی  مشتریان از این فرایند می شود. 

د- رضایت مالی: 

بیمه یک قرارداد مالی است، بنابراین علاوه بر شاخص‌های دیگر، رضایت‌مندی مالی نیز بر رضایت مشتریان بیمه تاثیر‌گذار است. 

علاوه بر پرداخت حق بیمه مطابق شرایط مالی و توانایی مشتری، مشتری باید از رابطه مالی خود با شرکت بیمه احساس رضایتی کرده و آن را عادلانه بداند. 

ادامه دارد...