اختصاصی چابک آنلاین؛
تحول دیجیتال به معنی استفاده تزئینی و شعارگونه از فناوری نیست/ نظارت بیمه مرکزی بر عملیات شرکتهای بیمه‌ای نظارت بعد از عمل است
شیوع ویروس کرونا و شرایط خاص اقتصادی کشور در سال جاری، بسیاری از کسب و کارها و شرکت های خدماتی و تولیدی را تحت تاثیر قرارداد که شرکتهای بیمه‌ای هم از این قاعده مستثنی نبودند.
چابک آنلاین، بهاره تاجرباشی، اما به دنبال تشدید محدودیت های کرونایی،رشد ارائه خدمات الکترونیکی و تجارت الکترونیکی در شرکت های بیمه ای که کاملا به صورت سنتی اداره می شدند با جهشی چند برابری روبرو شد.
بی تردید، رشد چشمگیر شاخص بازار سرمایه در نیمه اول سال و نوسانات این بازار، سالی خاص را برای صنعت بیمه کشور رقم زد.
وضعیت صنعت بیمه، فرصت ها و چالش ها، بهانه ای شد تا گفتگویی را با محسن پورکیانی، یکی از مدیران باسابقه صنعت بیمه کشور و مدیرعامل فعلی شرکت بیمه البرز، انجام دهیم که از نظر می گذرد:
*سال 99 را می توان با توجه به شرایط کرونا، شرایط بازار سرمایه و شرایط اقتصادی سالی خاص برای صنعت بیمه برشمرد، شما عملکرد صنعت بیمه را در سالی که گذشت چگونه ارزیابی می کنید؟
صنعت بیمه دارای ویژگی‌های خاصی است که باعث می‌شود همواره پویایی‌های خود را حفظ کرده و حرکت رو به رشدی را هم در زمینه تکمیل الگوی تجاری و ارتباط با ذینفعان و اصلاح و به روز رسانی مکانیزم‌های داخلی خود تجربه کند.
این جایگاه ویژه تا حد زیادی مبین این است که بیمه در واقع زنجیره تکمیلی مشتریان خود به شمار رفته و نیاز است تا با شناسایی ریسک‌های موجود در سایر صنایع، هم آنها را در مدیریت بهتر ریسک‌ها یاری کرده و هم با شناخت کامل فرآیندهای ایجادکننده ریسک در سایر صنایع، به گونه‌ای بیش فعالانه به استقبال ریسک‌های نوظهور شتافته و الگوریتم‌های تحلیل ریسک و مکانیزم‌های داخلی خود را پیش از سایر صنایع مورد بازنگری قرار دهد.
از این منظر، بروز کرونا فارغ از تبعات نامطلوبی که برای تمامی هموطنان و کارکنان داشت، موهبتی خاص در حوزه شرکت‌داری را برای بیمه البرز به ارمغان آورد.
زیرا از یک سو با افزایش نیاز و اقبال عمومی به ایجاد تحول در زیرساخت‌ها و روبناهای فن‌آوری اطلاعات، باعث شد بیمه البرز تحول دیجیتال را با سرعت و جدیت بیشتری دنبال کرده و فواید آن برای تمامی ذینفعان، بالاخص مشتریان و مدیریت کلان شرکت به طور ملموسی آشکار شود و با ارتقای توان راهبردی و نظارتی شرکت، گام بلندی در راستای بهره‌مندی از مزایای تحول دیجیتال در حوزه بیمه‌گری شرکت برداشته شد.
از سوی دیگر، با توجه به تغییرات بلافصلی که در حوزه بیمه‌گری و ریسک‌های تحقق‌یافته در رشته‌های مختلف بیمه‌ای ازجمله درمان و شخص ثالث در گام اول و در سایر رشته‌ها پس از تبلور کامل آثار منفی کرونا در فضای اجتماعی- اقتصادی کشور اتفاق افتاد، توجه ویژه‌ای را معطوف به مدیریت وجوه نقد در شرکت موجب شد که هم به تنهایی و هم درترکیب با محور اول، برکات بی‌شماری را برای شرکت ایجاد کرد.
بنابراین، در مجموع شرکت بازنگری اساسی در هر دو حوزه بیمه‌گری و مالی انجام داد و با عبور موفق از این بحران، هشیارتر از پیش در فضای بیمه‌گری حضور دارد و با بهره‌مندی از رویه‌ها و ابزارهای جدید و نگرش جامع به عملیات بیمه‌گری از منظر شرکت‌داری، بیشتر از پیش ، آماده خدمت‌گزاری به بیمه‌گذاران به عنوان ارزشمندترین دارایی خود است.
*برنامه ها و چشم انداز شما برای بیمه البرز در سال 1400 چیست؟
برنامه‌های سال 1400 شرکت با تمرکز بر اصل تحول دیجیتال، بهبود زیرساخت‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری و جذب پرتفوی حداکثری از بخش سودده در رشته‌هایی مانند بیمه‌های زندگی، آتش‌سوزی، باربری، بدنه خودرو، مهندسی و انرژی و نیز حفظ سهم بازار برای اعتبار و نام بیمه البرز تنظیم شده و در آن ارائه خدمات بهتر به مشتریان، افزایش وفاداری و نیز تعریف و ارائه خدمات و محصولات جدید بر اساس بهبود تجربه مشتریان به عنوان راهبردهای اصلی مد نظر قرار گرفته است.
علاوه بر رویکرد استفاده حداکثری از خدمات فناوری اطلاعات، توسعه فروش بیمه‌های خرد و ایجاد توازن مطلوب در پرتفوی نیز از استراتژی‌های اصلی شرکت برای حصول برنامه سال 1400 به شمار می‌روند.
انتظار می رود تا در سایه توجه جدی شرکت به وصول مطالبات، ارتقای کیفیت ارائه خدمات، توسعه سازمان فروش بیمه‌های زندگی، افزایش نظارت به واحدها به ویژه در پرداخت خسارت و پیگیری کامل برنامه‌ها تا سطح نمایندگان به عنوان آخرین سطح عملیاتی شرکت، تغییر در شرکت به طور کامل توسط تمامی ذینفعان قابل لمس بوده و با بهبود تجربه ونحوه تعامل با زنجیره ارزش بیمه البرز، اعتلای بیش از پیش بیمه البرز را شاهد بوده و با افزایش صلابت آن، منافع تمامی ذینفعان تضمین شود.
*از آنجایی که یکی از عوامل اصلی موفقیت در صنعت بیمه توسعه کمی و کیفی شبکه فروش و کانال های پرداخت خسارت است، در جهت تحقق این مهم چه طرح هایی دارید؟
شرکت بیمه البرز برای گسترش نفوذ و افزایش سهم بازار و انتخاب مناسب مشتریان در راستای تنوع بخشی به پرتفوی و فراهم آوردن امکان ارائه خدمات شایسته به مشتریان بالفعل خود، همواره توسعه کمی و کیفی شبکه فروش را به عنوان یکی از اصول بنیادین فعالیت خود مورد توجه قرار داده است.
بر این اساس، اقدامات عملیاتی زیر برای توسعه کمی و کیفی شبکه فروش صورت گرفته است:
1) ایجاد معاونت جدید "توسعه بازار و شبکه فروش" در شرکت با رویکرد ایجاد هماهنگی بیشتر بین شبکه فروش و حوزه معاونت فنی در زمینه بازاریابی و انطباق بیشتر با شرایط بازار.
2) ادغام مدیریت امور شعب و مدیریت امور نمایندگان شرکت و ایجاد "مدیریت امورشعب و شبکه فروش" با رویکرد ایجاد وحدت رویه و فرآیند ها در رسیدگی به امور نمایندگان و تعامل آنان با شعب و مدیریت های شرکت .
3) ایجاد مدیریت فروش بیمه های زندگی در شرکت با رویکردسازماندهی نمایندگان تخصصی فروش بیمه های زندگی ( موضوع آیین نامه های شماره 54 و 96 مصوب شورایعالی بیمه)
4) ایجاد مرکز تماس مشتریان با شماره 1574 جهت کسب اطلاع از نظر تمامی ذینفعان شرکت و بهبود عملکرد.
5) گسترش جغرافیایی شبکه فروش با برخورداری از حداقل یک نماینده در همه شهرهای با جمعیت بیش از 50,000 نفر که باعث شده تعداد نمایندگان فعال بالغ بر حدود 2200 نماینده در سراسر کشور شود.
6) برگزاری دوره های آموزشی حضوری و مجازی در زمینه های بازاریابی و موضوعات فنی بیمه ای برای نمایندگان.
7) ترویج اخلاق حرفه ای بین شبکه فروش درراستای پیش گیری از رقابت های غیر حرفه ای در صنعت بیمه و خصوصاً شبکه فروش.
8) پرداخت به موقع کارمزدهای تعلق گرفته به شبکه فروش.
9) پرداخت کارمزد علی الحساب به شبکه فروش در 2 نوبت در سال 1399 با رویکرد همکاری ومساعدت با شبکه فروش در شرایط شیوع بیماری کرونا.
بیمه البرز در راستای صیانت از حقوق کارگزاران نیز تلاش کرده تا با ارائه خدمات مناسب بیمه‌ای و بهبود خدمات و حفظ کامل حقوق کارگزاران در رابطه با پرتفوهای معرفی شده توسط آنان و پرداخت سهم مشارکت در منافع در چارچوب آیین نامه های مصوب شورایعالی بیمه، زمینه ایجاد انگیزه برای همکاری بیشتر آن ها با بیمه البرز را فراهم کند.
این شرکت همواره تمام تلاش خود را کرده تا با اتکا به اصول اخلاقی و آیین‌نامه‌های اجرایی، در هنگام بروز خسارت، به ساده‌ترین شکل و با بهترین کیفیت، خدمات مورد نیاز مشتریان را ارائه کند.
با این وجود، استفاده از ارزیابان خسارت مستقل قابلیت دیگری است که به واسطه آیین‌نامه شماره 85 شورایعالی بیمه برای صنعت فراهم آمده و بیمه البرز تلاش کرده تا با انعقاد قراردادهای شفاف با این موسسات، بر عملکرد فنی و حرفه ای آنان نظارت کرده و با دریافت بازخورد از مشتریان خود نسبت به بررسی موضوع و اصلاحات لازم اقدام کند تا خللی به تجربه مشتری و کیفیت خدمات ارائه شده به وی واقع نشود.
همچنین امید می‌رود تا با توجه به تحولات ایجاد شده در زیرساخت‌های ارتباطی شرکت در سال‌های اخیر، بازخوردهای بیشتری از مشتریان در خصوص ارزیابی شبکه فوق دریافت شده و کیفیت و کمیت خدمات ارائه شده به مشتریان بیش از پیش افزایش یابد.
* بیشتر از نیمی از سبد پرتفوی شرکت متعلق به دو رشته درمان و ثالث است آیا برای سال 1400 به دنبال تغییر در ترکیب سبد پرتفوی بیمه البرز هستید؟
براساس آمارهای موجود، مجموع سهم حق بیمه رشته شخص ثالث و مازاد درمان صنعت بیمه در سال 98 برابر با 57 درصد بوده و این سهم در بیمه البرز نزدیک به 53 درصد بوده است.
از این رو، سهم این رشته‌ها در شرکت از میانگین صنعت پایین‌تر بوده با این وجود، ضریب خسارت بالای این رشته‌ها باعث شده تا شرکت اصلاحات مورد نیاز در این زمینه را انجام دهد.
تغییر ترکیب پرتفوی، باعث شد که سهم این دو رشته به حدود 48 درصد کاهش یابد.
از این رو، جایگاه و تغییر وضعیت بیمه البرز از لحاظ ترکیب پرتفوی در مقایسه با صنعت از روند مساعدی برخوردار است هر چند که با برنامه‌های شرکت فاصله دارد، ولی امید آن می‌رود تا با افزایش همسویی شبکه فروش و تنوع محصولات بیمه‌ای با سرعت بیشتری به سمت مطلوب حرکت کنیم.
سیاست کلی بیمه البرز مبتنی بر توسعه سهم بازار با رویکرد رعایت موازین فنی و مبانی بیمه‌گری است.
بر این اساس، چنانچه در جذب پرتفوی بیمه‌ای، حتی در رشته درمان، ارزیابی ریسک و مبانی فنی و بیمه‌گری به طور کامل رعایت شود و نرخ و شرایط فنی متناسب با تعهدات مورد نیاز ارائه شود، قطعاً عملکرد مطلوبی برای شرکت حاصل خواهد شد.
با این وجود، ضریب خسارت بالای این رشته‌ها و هزینه‌های نظارتی بالا ایجاب می‌کند تا با کاهش سهم، حاشیه امنی برای شرکت و ذینفعان فراهم شود. تغییر ترکیب پرتفوی شرکت گام مهمی است که همواره دنبال شده و آثار خود را در منافع ذینفعان نشان داده است.
با این وجود، بیمه البرز هرگز وارد رقابت قیمتی با برخی از شرکتهای تازه وارد که صرفاً با رویکرد کسب سهم بازار و جذب مشتری به نرخ‌های غیرفنی روی آورده‌اند، نخواهد شد.
ادامه این روند در بلند مدت متضمن حفظ منافع ذینفعان بیمه البرزخواهد بود و تداوم ارائه خدمات شایسته به مشتریان ارزشمند شرکت به عنوان برترین گنجینه آن را فراهم خواهد ساخت.
*یکی از تاثیرگذار ترین نوع تبلیغات برای شرکت های خدماتی ارائه خدمات مناسب و مشتری مداری است،به نظر شما نقطه ضعف شرکت های بیمه ای در ارتباط با بیمه گذاران و و رعایت حقوق آنها در کجاست؟
قضاوت در مورد سطح اعتماد مردم و رضایت بیمه گذاران مستلزم سنجش و انجام نظر سنجی با روش های علمی است و گفتگو با تعدادی از بیمه گذاران و یا گروهی از مردم معیار صحیح و مناسبی برای داوری در این زمینه نیست.
یکی از ویژگی های مثبت بازار رقابتی ارتقای سطح خدمات به مشتریان و متعاقب آن افزایش سطح انتظارات دریافت کنندگان خدمات بیمه ای است.
در شرایط کنونی برخی از شرکت های بیمه ای از جمله بیمه البرز به طور مستمر و یا دوره ای سطح رضایت مشتریان خود را مورد سنجش قرار می دهد ؛ همچنین نظر سنجی های انجام گرفته در سال های اخیر نشان دهنده رضایت بیمه گذاران است و در ضمن مرکز امور مشتریان شرکت به شماره 1574 به منظور سنجش رضایت بیمه گذاران راه اندازی شده است.
*باتوجه به روند رو به رشد دیجیتالی شدن،شرکت بیمه البرز در زمینه فروش دیجیتالی و آی تی محور شدن در سال های گذشته چه پیشرفتی داشته و اصلا برنامه ای در این زمینه دارید؟
تحول دیجیتال به معنی استفاده تزئینی و شعارگونه از فناوری نیست و زمانی می‌توانیم مدعی تحول دیجیتالی شویم که مدل‌های کسب‌وکار، تجربه‌های ذینفعان (مانند مشتریان و کارکنان اعم از همکاران و شبکه فروش در سطح سازمانی) و نیز فرایندهای عملیاتی ما به صورت کامل و بنیادین تغییر کرده باشند.
مشتریان توقع دارند همان تجربه‌ای که در بخش‌های مختلف مانند بانک و صنعت گردشگری ایجاد شده، در صنعت بیمه هم ایجاد و خدمت مورد نظردر هر زمان و از طریق هر کانال ارتباطی با سهولت بیشتر قابل دریافت باشد بنابراین حرکت به سمت تحول دیجیتال به یک الزام تبدیل شده است.
دراین میان پیاده سازی و اجرای فرآیند تحول دیجیتال ، نیازمند ساختار،بسترسازی و مدیریت تغییر است که تحت عنوان حکمرانی دیجیتال مطرح می‌شود.
بر همین اساس و با عنایت به این توضیحات در شرکت بیمه البرز نیز از ابتدای حضور اینجانب به این موضوع تاکید و به عنوان یکی از اهداف سال جاری مطرح شده است.
در همین راستا برنامه‌ریزی‌های خوبی هم صورت پذیرفته که از جمله مهمترین آنها در بعد تجربه مشتری می توان به مکانیزه شدن صدور، اعلام خسارت، درخواست الحاقیه، واریز اقساط اشاره واز منظر کارکنان به اصلاح فرآیندها، مکانیزه شدن برنامه ریزی، یکپارچه شدن سامانه و سیستم ها اشاره کرد.
*شرکت های بیمه ای از کمبود نیروی انسانی کارآمد در رنج هستند چرا درحین استخدام نیرو، تخصص محوری مورد توجه قرار نمی گیرد؟
صنعت بیمه قدمتی بالغ بر یکصد سال درکشور دارد و همواره در جهت امنیت سرمایه صنوف، صنایع و شهروندان فعال بوده و آمار عملکرد صنعت و بومی شدن آن درکشور مبین این واقعیت است که در مجموع عملکرد مطلوبی داشته و بخش عظیمی از این توفیق قابل انتساب به نیروی انسانی کارآمد است.
شرکت تمامی تلاش خود را برای جذب نیروی متخصص به کار گرفته است.
مروری بر مراحل استخدامی برای جذب برترین تخصص‌های موجود در بازار بر اساس نیازهای شرکت نشان دهنده این است که ما بدنبال رعایت استانداردها در جذب نیروی انسانی هستیم:
1) اعلام نیاز عمومی به شکل چاپ آگهی استخدام با قید تخصص و تجربه مورد نیاز برای شغل مورد نظر.
2) راستی آزمایی اولیه اطلاعات متقاضیان از طریق جمع‌آوری اطلاعات، مستندات و مدارک مورد نیاز برای اثبات توانمندی-های آکادمیک فرد در انجام وظیفه محوله.
3) غربالگری اولیه وانتخاب افراد واجد شرایط اعلامی.
4) راستی آزمایی ثانویه قابلیت‌های فرد ازطریق برگزاری آزمون علمی با رعایت استانداردهای سازمان سنجش وآموزش کشور.
5) غربالگری ثانویه و انتخاب افراد دارای حداقل نمره لازم علمی را کسب کرده اندتا 3 برابر ظرفیت مجاز برای طی مراحل بعدی.
همچنین، به منظور رعایت استانداردها و رعایت عدالت استخدامی،مراحل مذکور توسط موسسات تخصصی خارج از شرکت انجام می گیرد.
*طبق بند 4 صورت های مالی حسابرسی شش ماهه اول سال، مبلغ 3979 میلیارد ریال از مطالبات شرکت وصول نشده، این میزان از مطالبات مربوط به چه موضوعی بوده و چرا وصول نشده است؟
صنعت بیمه، صنعتی خدماتی است و از این رو تعامل با سایر شرکت¬ها و مشتریان با قید حفظ منافع ذینفعان از اهمیت بالایی برخوردار است.
هر چند این رقم، اهمیت دارد ولی تنها نزدیک به 5. 5 درصد ترازنامه شش ماهه شرکت را شامل شده و به نظر می‌رسد، در شرکتی با ابعاد بیمه البرز رقم قابل ملاحظه‌ای نباشد.
به هر حال موضوع بدهکاران بسیار مهم است به همین جهت کمیته ای را جهت پیگیری مستمر و کاهش بدهکاران با مسئولیت معاون بازاریابی و فروش ایجاد کرده ایم و آثار آن را در صورت های مالی نهایی خواهید دید .
*نظارت بیمه مرکزی بر روند فعالیت شرکتها چطور است؟
براساس رویه جاری، نوع نظارت بیمه مرکزی بر عملیات شرکت های بیمه ای عمدتاً از نوع نظارت بعد از عمل است.
به این ترتیب که بیمه مرکزی اقدامات و عملیات بیمه گری شرکت های بیمه را جهت تبیین شفاف عملکرد مورد بررسی قرار می دهد و به نظر می رسد نظارت فرآیندی به منظور کسب اطمینان از تطابق فعالیت های جاری با اهداف و اقدامات پیش بینی و برنامه ریزی شده شرکت ها و تلاش نظام مند و مستمر برای راهبری سازمان در جهت اهداف در دستور کار بیمه مرکزی قرار دارد.
نظارت بعد از عمل با شرایط امروزی فضای تجاری که منجر به نوسانات زیاد در محیط پیرامونی سازمان ها می شود، سازگاری زیاد ندارد و شایسته است تا مدیران ارشد شرکت های بیمه، نظارت سکانی یا نظارت سایبرنتیک (Cybernetic) را انجام داده و نهاد ناظر نیز با ایجاد زیربناهای لازم در این راهبرد سهیم شود تا در نتیجه پایش بر خط اقدامات از بروز انحراف و ایجاد هزینه اقدامات نامساعد اجتناب شود.
البته اعمال نظر بیمه مرکزی درتعیین مدیریت کلان شرکت های بیمه ای در سالیان اخیر از حیث ایجاد اطمینان از برخورداری از قابلیت های لازم که در برخی کشورهای دیگر نظیر انگلستان نیز شایع است، تلاشی برای ایجاد سازگاری بین این دو روش بوده که قابل تقدیر است.
ضمناً با توجه به درجه توسعه یافتگی بازار بیمه و ضریب نفوذ آن ، بروز برخی ایرادات اجتناب ناپذیر است.
در واقع، عمده این نقایص ناشی از افزایش داده ها و گسترش تعداد شرکتهای بیمه ای و عدم تناسب زیرساخت های موجود با مکانیزم های نظارت سیستمی موجود است.
البته بیمه مرکزی با جدیت بدنبال تقویت زیر ساخت ها است، از این رو نمی توان آن را به عنوان تبعیض در نظر گرفت و با گسترش صنعت و تغییر نظارت بیمه مرکزی از نظارت موردی و نظارت بعد از عمل به نظارت سکانی یا نظارت آینده نگر، بخش وسیعی از مشکلات صنعت با لحاظ کردن حساسیت های جدید صنعت در نتیجه افزایش حجم صنعت و تعداد شرکت های بیمه ای قابل مدیریت بیشتر خواهد بود.
