سرعت پایین صنعت بیمه در پرداخت خسارت مشتریان به صورت الکترونیک

چابک آنلاین، زهرا نامداری، بیمه محصولی تعهدی مبتنی بر پرداخت خسارت در آینده و درازای دریافت حق بیمه است.

به طور معمول، بیمه گذاران انتظار دارند که پس از بروز حوادث ناخواسته،خسارت خود را با سرعت و کیفیت هرچه تمام تر و در مدت زمانی کم، از شرکت بیمه گر دریافت کنند تا وقفه ایجاد شده در فعالیت آنها کوتاهتر شود.

سرعت و کیفیت هرچه بیشتر بیمه‌ گران در پرداخت خسارت‌ها محدود به منافع بیمه گزاران نیست، بلکه از منظر حفظ منافع ملی نیز اهمیت دارد زیرا انجام وظیفه به موقع شرکت های بیمه ای، با استمرار فعالیت در واحدهای تولیدی و صنعتی کشور رابطه ای مستقیم دارد.

از همین روی قانونگذار در ماده 22 آیین نامه شماره 71 شورایعالی بیمه تاکید کرده که مؤسسه بیمه باید بعد از دریافت تمامی مدارک مربوط به خسارت حداکثر ظرف مدت ۳۰ روز، مدارک را بررسی و نتیجه را اعلام کند.

در صورت قبول خسارت، مؤسسه بیمه موظف است حداکثر ظرف مدت ۱۵ روز پس از قبول خسارت آن را پرداخت کند.

با این وجود،  به نظر می رسد افزایش متوسط زمان پرداخت خسارت به بیمه گذاران زیاندیده یکی از چالش های جدی شرکت های بیمه ای است.

یک کارشناس صنعت بیمه به چابک آنلاین مدعی شد که به طور میانگین مدت زمان پرداخت خسارت از سوی صنعت بیمه به 4 تا 5 ماه می رسد و در خوشبینانه ترین حالت کمتر از این مدت نیست.

"فرشید پورکاویان" بیان کرد:میانگین پرداخت خسارت در رشته های مختلف بیمه ای متفاوت است ، به عنوان مثال در رشته بیمه اتومبیل بخش خسارت های مالی بین 24 تا 72 ساعت بعد پرداخت می شود اما در خسارت های بالاترمانند دیه این زمان به دلیل یکسری الزامات قانونی طولانی تر است و کمتر از دو تا سه ماه نخواهد بود.

وی، تاکید کرد: آیین نامه 71 شورایعالی بیمه، شرکت های بیمه ای را ملزم کرده که به خسارت بیمه گذاران ظرف مدت یک ماه رسیدگی کنند و اگر قطعی شد ظرف مدت 15 روز خسارت را پرداخت کنند یا در بیمه نامه شخمص ثالث هم در ماده 31 و 32 در مورد پرداخت خسارت های توافقی ظرف 15 روز و خسارت های رای دادگاه ظرف 20 روز شرکت بیمه برای پرداخت خسارت اقدام کند.

این کارشناس صنعت بیمه تاکید کرد: مدتی که برای پرداخت خسارت در آیین نامه ها و قوانین تعیین می شود با رعایت همه قواعد عرف و مقررات است، بنابراین درحال حاضر در بیشتر شرکت های بیمه ای این میانگین مدت پرداخت خسارت خارج از عرف و قواعد است.!

پورکاویان، افزود: ممکن است که مدت مذکور برای پرداخت خسارت در برخی از شرکت های بیمه ای متفاوت باشد اما به طور کلی ، با درنظر گرفتن عملکرد کل صنعت بیمه، پرداخت خسارت دو تا سه برابر مدت های متعارف رسیدگی و پرداخت خسارت زمان بر می شود.

وی،گفت: در روش های پرداخت خسارت الکترونیکی هم حداقل انتظار این است که دقیق و سریع باشد، اما این سرعت کمتر دیده می شود و یا حتی برخی از شرکت های بیمه ای که برای پرداخت خسارت به بیمه گذاران کارت می دهند، نقد شوندگی آن 48 تا 72 ساعت زمان می برد، بنابراین در پرداخت خسارت به صورت الکترونیکی، بیشتر سمت نمایش این موضوع پیش رفته تا اینکه صنعت بیمه بخواهد واقعی تر رفتار کند.

به طور معمول، آنچه در عرصه بازاریابی بیمه در بین افراد جامعه بیشتر از تبلیغات تأثیر می گذارد، بهبود کمی و کیفی فرآیند پرداخت خسارت است و ضعف در فرآیند پرداخت خسارت ، می تواند بزرگترین ضربه را به تبلیغ بیمه وارد می کنند.

به عبارت دیگر عدم برآورد انتظارات مشتریان، دراثر تجربه رابطه نامناسب درهنگام مراجعه برای اعلام و دریافت مبلغ خسارت از شرکت های بیمه ای، باعث ایجاد ذهنیت منفی نسبت به خدمات شرکت های بیمه ای هم می شود.

گزارش ها هم نشان می دهد که حفظ بیمه گذاران موجود برای شرکت های بیمه ای به صرفه تر از جذب بیمه گذاران جدید است.

در اینجا تردیدی نیست که بیمه گذاران یک شرکت به عملکرد هنگام پرداخت خسارت توجه خواهند داشت.

از سوی دیگر محصولات شرکت های بیمه ای تفاوت چندان جدی  با یکدیگر ندارند و به همین دلیل مشتریان شرکت های بیمه به دنبال دریافت خدمات پس از فروش با کیفیت مناسب در زمان بروزخسارت هستند.

سید احسان خاندوزی، وزیر امور اقتصادی و دارایی هم با توجه به حرکت سریع جامعه به سمت استفاده از تکنولوژی و فناوری های نوین، به صنعت بیمه تاکید کرد که فرایندهای بیمه‌ای آنها از تشکیل پرونده تا استفاده از منابع و پرداخت خسارت باید هوشمند باشد.

ضمن آنکه پرداخت خسارت‌ها باید با اتصال سامانه‌ها به سمتی حرکت کند که پرداخت ها به صورت دقیق و با کمترین انحراف انجام شود.

درحال حاضر، بسیاری از شرکت های بیمه ای روند ثبت و پرد اخت خسارت خود را تا سقف مشخصی به صورت آنلاین انجام می دهندهر چند که گفته می شود دستاورد تعدادی از آنها در این زمینه چندان رضایت بخش نیست.

فرشید پورکاویان به چابک آنلاین گفت که در روش های پرداخت خسارت الکترونیکی شرکت های بیمه ای، حداقل انتظار این است که دقیق و سریع باشد، اما این سرعت کمتر د یده می شود.

تردیدی نیست که سود آوری و بقای شرکت های بیمه ای به حفظ و ارتقای وفاداری مشتریان و مطمئن ساختن آنها از دستیابی به دریافت خسارت در کوتاهترین زمان و با بهترین کیفیت در ارتباط مستقیم قرار دارد.

شرکت های بیمه ای ، باید ذهنیت خود را به ارزش آفرینی تغییر داده و فرایند رسیدگی به خسارت بیمه گذاران را با نگرش مشتری مداری بازنگری کنند.

ناگفته نماند که عدم آموزش علمی و تجربه کارکنان واحدهای پرداخت خسارت و عدم نظارت دقیق بر فرایند رسیدگی به پرونده های پرداخت خسارت باعث سرگردانی بیمه گذار و درنهایت، طولانی شدن فرایند رسیدگی و تسویه خسارت زیاندیدگان می شود.

پرویز خوشکلام خسرو شاهی، قائم مقام پیشین بیمه مرکزی به چابک آنلاین گفته  که برخی از بیمه گذاران از پوشش قراردادهای بیمه ای خود اطلاعات دقیقی ندارند و به همین دلیل از خسارت دریافتی خود گله مند هستند که شاید یکی از دلایل آن این باشد که در مرحله پرداخت خسارت خوب با مردم صحبت نمی شود.

نکته قابل توجه ، به نظر می رسد آمار دقیق و ثبت شده ای از میانگین  مدت زمان پرداخت خسارت شرکت های بیمه ای  و کل  صنعت بیمه وجود ندارد، درحالیکه تنها مرجع مشاهده بخشی از آمار عملکرد شرکت های بیمه ای در پاسخگویی به مشتریان، سامانه شکایات بیمه مرکزی بود اما بیش از دوسال است که جزییات آمار عملکرد سامانه رسیدگی به شکایات بیمه گذاران هم از سایت بیمه مرکزی حذف شده است.